moyens de communication avec vos clients

Avocats, comment bien communiquer avec vos clients ?

19 février 2020 Votre relation client Par:

Si aujourd’hui, nous faisons face à un afflux des moyens de communication, il n’en demeure pas moins que tout avocat doit faire face aux nombreux défis liés à la technologie qui s’offrent à lui, non à l’aveugle mais en connaissance de cause. 

C’est un sujet que nous avons déjà abordé ensemble : la colonne vertébrale d’une relation de conseil est le dialogue. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’on l’adapte à la relation avocat-client. Il est important de bien cerner les attentes du client et de ne laisser aucun non-dit, frustration, mécontentement. 

En effet, une mauvaise relation client risque d’engendrer un mauvais bouche à oreille et donc une mauvaise réputation. Tant le fond que la forme du dialogue paraît important d’être étudié. À une heure de la communication tous canaux/tous azimuts, il devient crucial de comprendre les meilleurs moyens de communiquer avec ses clients. Ils dépendent de bons nombres de facteurs, souvent insoupçonnés. 

L’adaptabilité, maître-mot salvateur ?

Sous réserve de bien sécuriser vos échanges, la maîtrise de la communication avec ses clients dépend notamment de votre capacité à vous adapter. En effet, à certains moments, vous serez récompensé pour votre réactivité alors qu’à d’autres, vous devrez faire preuve d’empathie et prendre davantage le pas sur la relation intuitu personae qui s’instaure avec votre client.

Pour un avocat, être capable de s’adapter peut ainsi être la différence entre fidéliser un client ou le voir s’en aller avant même la résolution de son affaire.

Parmi les axes d’adaptation, on retrouve :

  • Bien identifier vos différents interlocuteurs ;
  • Comprendre la nature du dossier que l’on vous a confié ;
  • Maîtriser les nouveaux outils de communication.

Savoir vous adapter à chaque interlocuteur

Communiquer avec vos clients commence avant même qu’ils ne le deviennent. Qu’ils se renseignent sur vous sur votre site Internet, qu’ils vous contactent via une plateforme de mise en relation ou qu’ils vous suivent sur les réseaux sociaux, votre communication intervient même avant que vous ne rencontriez votre client. C’est le travail plus large sur votre image et votre présence en ligne qui entrera en ligne de compte, mais il est alors difficile de s’adapter à chaque client.

Vous reprenez cependant le contrôle à partir du moment où la première rencontre a lieu. Que ce soit par téléphone ou lors d’un rendez-vous physique. Au cas par cas, en fonction de votre clientèle, du profil de la personne et de son besoin juridique, vous devez :

  • Prendre en compte ses préférences de communication (moyen et fréquence), pour faire preuve d’un maximum de souplesse envers vos clients ;
  • Savoir imposer certaines règles, pour garder le contrôle de la relation et maintenir votre équilibre perso/pro. Vous adapter à vos clients ne veut en effet pas dire être disponible 24h sur 24.

Par exemple, un dossier de divorce nécessite des confidences douloureuses et l’instauration d’une relation de proximité qui pourra être établie par dialogue en face-à-face ou par des appels téléphoniques ponctuels. Les échanges par e-mails seront moins adaptés à l’attente que peut avoir votre client pour son affaire.

Savoir vous adapter à la nature du contact

Tous les dossiers que vous allez traiter ne nécessitent pas nécessairement la même attention et de mettre en place les mêmes moyens de communication.

S’il s’agit d’un litige en droit des affaires, la relation peut s’établir autrement par la suite d’un premier rendez-vous en vos locaux. Ainsi, des échanges de mails peuvent avoir le mérite de cadrer au mieux les avancées et attentes de l’un ou de l’autre alors qu’un coup de fil peut s’avérer contre productif tant le client peut parfois être chronophage…

De même, l’envoi d’une facture revêt une forme administrative tant il a déjà été abordé à l’occasion de la formalisation du contrat qui vous lie à votre client. Cet envoi peut être fait par votre secrétaire ou vous-même tant la relation personnelle avec votre client ne peut jouer à ce moment-là.

Le report d’une instance, l’annonce du résultat d’une procédure, la décision d’interjeter appel peuvent être eux l’occasion de bouleversements (psychologiques, financiers, etc.) et nécessitent un contact étroit et personnalisé avec son client. C’est là que toute l’empathie et l’accompagnement de l’avocat prend son sens.

Il n’existe ainsi pas de règle absolue dans la communication avec vos clients. Utilisez votre bon sens et vos compétences relationnelles pour vous adapter au mieux.

Savoir vous adapter aux nouveaux moyens de communication

Autre corde à son arc que l’avocat moderne doit désormais avoir : maîtriser de nouveaux moyens de communication qui n’existaient peut-être pas il y a quelques années. En effet, les justiciables et plus largement tous vos clients potentiels ne vont pas vous attendre pour adopter les services et applications à la mode.

Tandis que les avocats les plus âgés étaient tous dotés d’un fax dans leur cabinet pour transmettre des documents, les plus modernes n’ont connu que l’e-mail et il n’est pas rare de voir les plus jeunes adopter désormais des applications de messagerie. Qui sait ce que l’avenir réserve ?

Au fil de l’évolution technologique de nos moyens de communication, l’avocat doit s’adapter aux nouveaux usages des citoyens. Une meilleure accessibilité à son conseil peut faire toute la différence pour votre client, avec des répercussions positives sur votre image et votre bouche à oreille.

Faut-il diversifier à tout prix ses moyens de communication ?

Dans vos choix de communication avec vos clients, l’important est que cela ait du sens pour vous. Il ne s’agit pas de vous forcer à multiplier vos points de contact pour répondre aux moindres caprices de vos clients et essayer désespérément de vous différencier.

Adopter des moyens de communication variés, mais également proposer des plages de disponibilités précises, doit servir votre activité et vous aider à gagner du temps. Si vous vous rendez compte que vous perdez un temps précieux en répondant à un nombre incalculable d’e-mails chaque jour, il est peut-être temps de repenser votre manière d’échanger avec vos clients (ou d’envisager de prendre un(e) secrétaire).

Vous avez déjà expérimenté avec des moyens de communication peu conventionnels pour un avocat ? Partagez avec nous les effets positifs (ou négatifs) sur votre cabinet dans les commentaires de cet article !


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